電商知識庫
NPS 淨推薦值完整指南
用 1 個問題看出品牌健康度的指標
NPS 是最簡單的品牌健康指標。本文涵蓋計算方式、評分區間、調查時機、批評者處理、提升五大策略。
只問一個問題：「您有多大可能性推薦我們給朋友？0-10 分」
公式：NPS = % 推廣者 - % 批評者
台灣電商平均 NPS 20-40，做得好可達 60+。
同個人一年最多問 4 次。
70% 批評者經良好處理會變中立、20% 變推廣者。
NPS 提升 10 點通常帶來營收成長 5-10%。
NPS 後加開放式問題：
分眾化問題挖出真實洞察。
推廣者是「免費業務員」：1. 給予 VIP 待遇；2. 邀請加入大使計畫；3. 提供推薦碼；4. 分享優先資訊；5. 公開感謝。一個推廣者平均介紹 2-3 位朋友來購買。
NPS 不是萬靈丹：1. 單一指標無法看全貌；2. 文化差異（亞洲人不愛給高分）；3. 回應偏差（極端意見多）；4. 無法看出「為什麼」。建議搭配 CSAT、訪談等多元方法。
NT$24,800/年起，享受完整電商解決方案：
只問一題：推薦可能性 0-10 分。9-10 推廣者、7-8 中立、0-6 批評者。NPS = % 推廣 - % 批評。
< 0 危險、0-30 一般、30-50 好、50-70 很好、> 70 卓越。台灣電商平均 20-40。
五時機：收貨 7 天、客服後、季度、換代後、里程碑。一年最多 4 次。
五步：聯絡了解、道歉、方案、追蹤、內部檢討。70% 經處理變中立、20% 變推廣。
五招：複製推廣者、解決批評者痛點、關懷推廣者、改頭號痛點、全公司分享。